Birçoğumuz, internetten alışveriş yaparken, bankaların call center hizmetlerinden faydalanırken ya da bir ürün hakkında araştırma yaparken farklı müşteri destek kanallarını  defalarca kullanmışızdır.  Geride bıraktığımız bir kaç yıl boyunca destek almak için yazıştığımız ya da konuştuğumuz kişinin verdiği cevaplar size de garip geldi mi? Yazışırken, çok hızlı cevap aldığınız ya da konuşurken sorduğunuz sorunun tam karşılığını alamadığınız oldu mu? Bir kaç ay önce aradığınız bir call centeri tekrar aradığınızda aynı hizmet personeline denk gelme ihtimaliniz ne kadar olabilir, hiç düşündünüz mü? Telefonu kapattıktan sonra, kıza bak, robot gibiydi diyerek kendi kendinize söylendiğiniz oldu mu? Cevabınız evet ise sakın şaşırmayın, siz az evvel adı chatbot olan bir robot ile iletişim kurdunuz.

 

Beğensekte beğenmesekte, chatbotlar artık hayatımızın bir parçası ve bizi terk etmeye hiç niyetleri yok. Son yıllarda, makine öğrenmesi alanına yapılan büyük yatırımlar ve “Natural Language Processing” (NLP) teknolojilerinin de ilerlemesi ile birlikte, chatbotlar şirketler için birer hizmet personelleri haline geldi.

Peki kimdir bu sohbet robotları. Chatbotlar, internet üzerinden kullanıcılarla konuşmayı simüle etmek veya yazışmak üzere tasarlanmış bilgisayar programları olarak tanımlanabilir. Şirketlerin düşük bütçeler ile müşteri hizmetlerini iyileştirmesine ve müşteri sadakatini geliştirmesine yardımcı olmak için tasarlanmış yazılımlardır.

Taleplere cevap verme açısından insanlardan daha hızlı oldukları bir gerçek. Ancak ilginç olan mizah ve kişilik özellikleri yüklenerek müşterinin karakteri ve taleplerine özel göre hizmet sunabilmeleri. 

Chatbot yazılımlarının temeli NLP teknolojisine dayanıyor, Kullanıcı tarafından söylenenleri yorumlayan, ve ne istenildiğini anlayan karmaşık bir dizi algoritma ile çalışır. Böylece kullanıcıdan gelen sesi metin olarak işler ve metne uygun, en tutarlı yanıtı seçer. Ancak, Chatbot algoritmaları ne kadar gelişmiş olsa da, sokak ağzı, şive ve lehçe gibi resmi dil bilgisine dayalı olmayan cümlelerini hala anlamlandıramıyorlar. Metaforlar, benzerlikler, eş anlamlılık gibi konuşma unsurlarının yaratabileceği karmaşayla başa çıkabilecekleri zamanlar ise çok uzak değil. 

Chatbotlar, programlama tiplerine bağlı olarak üç ana gruba ayrılır: basit chatbotlar ve akıllı chatbotlar ve NLP destekli chatbotlar.

Basit Chatbotlar: Önceden ayarlanmış anahtar kelimelere ve bu kelimeler için kurgulanmış senaryolara göre çalışırlar. Komutlarının düzenli ifadeler ve analizler kullanılarak ayrı ayrı yazılması gerekir. Kullanıcı anahtar kelime kullanmazsa robot sonuyu anlamlandıramaz ve senaryoyu tetikleyemez.

Akıllı Chatbotlar: Bu kategorideki sohbet robotları kullanıcı ile iletişim sırasında yapay zeka teknolojisini kullanır. Önceden hazırlanmış senaryolar yerine, yapay zeka önerileri değerlendirir. İletişim sırasında oluşan tüm veri daha sonraki iletişimler için depolanır. Böylece yapay zeka bir sonraki senaryo için kendini geliştirmeye devam eder.

NLP Destekli Akıllı Chatbotlar: Yapay zeka kullanan akıllı chatbot türüdür. Ancak, ek olarak farklı lisanlarda hizmet verebilir. 

NPL teknolojisine sahip bir chatbot uygulaması, küresel çapta müşterilerinize kendi saat diliminde ve kendi dilinde 7/24 erişim imkanı sağlar.  

Müşterilerin en az bekleme süresiyle en yüksek faydayı sağlaması müşteri deneyiminin de iyileştirilmesine yardımcı olur. Chatbotlar, basit seviyedeki sorunlara daha hızlı ve etkili çözümler üretebilir. 

Müşteriler sorunla karşılaştıklarında karşılarında iletişime geçecekleri birinin olmasını ister. Gelişmiş teknoloji sayesinde birçok chatbot uygulaması, adeta gerçek insan gibi cevap veriyor. Böylece müşteri etkileşimi artarken çözüm üretme oranları da yükseliyor.

İşletmeler bu yazılımlar sayesinde maliyet tasarrufu sağlayabilir. Yerel işletmelerde elde edilen bu tasarruf, işletmenin büyümesi için kullanılabilir. Birden fazla çalışanın yapacağı işi tek başına gerçekleştirir.

Chatbot kullanımının diğer bir faydası ise hızlı çözüm üretme kapasiteleri dir. Hızlı çözüm üretmek, birçok sektörde hayati öneme sahip. Bu nedenle, en yüksek müşteri memnuniyeti için sorunların kısa sürede çözülmesi güven kazanımına yardımcı olur.

İş süreçlerinde otomasyon kullanmak, hem daha organize bir şirket olmaya hem de süreçlerin daha iyi yönetilmesine izin verir. Böylece işletme, üretim sürecinden satış sonrası desteğe kadar her aşamada teknolojinin getirdiği avantajlardan faydalanabilir.

Chatbotlar hakkında ne kadar bilgi verirsek verelim, konuyu anlatmak için asla iyi bir deneyimin yerini tutmayacaktır. Bu sebeple bizim beğendiğim iki örneği sizinle paylaşmak istiyorum.

CLEVERBOT ( www.cleverbot.com )

Cleverbot için internetin en geveze yapay zekası desek abartmış olmayız. Üstelik kendisini insan zannediyor. Ancak sizi şimdiden uyarıyorum, sonu gelmeyen bir muhabbete başlamak üzeresiniz.

MİTSUKU ( www.pandorabots.com/mitsuku )

Mitsuku. chatbot dünyasının en prestijli ödüllerine sahip olan bir robot. Bugüne kadar deneyimlediğim en iyi yapay zeka olduğunu söyleyebilirim. Karakteri başarıyla kurgulanmış. Bazen bir chatbot ile konuştuğunuzu unutup gerçek bir insanla sohbet ettiğinizi düşünüyorsunuz. Tek kötü tarafı Türkçesi henüz oldukça zayıf. Ancak sohbeti seven bizlerin, kısa zamanda ona da Türkçe’yi öğreteceğine eminim.